護患溝通技巧培訓Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Maecenas porttitor congue massa. Fusce posuere, magna sed pulvinar ultricies, purus lectus malesuada libero.醫生病人一家親演講人XXXX

卡耐基曾經說過“一個人事業上的成功，只有15％是由于他的專業技術，另外85％靠人際關系、處世技能。”而處理人際關系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質決定了你生命的素質。”前言

01.02.03.04.護患溝通的概念護患溝通不良的原因護理人員的必備素質在護患溝通中的作用護患溝通技巧

護患溝通的概念第一章

溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程。護患溝通是指護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，是處理護患之間人際關系的主要內容。

01是順利開展護理活動的保證? 02有益于保持和增進護患雙方的心理健康03滿足患者及家屬的需要04是醫學科學發展的需要 05是減少糾紛的需要

12345建立互相信任的、開放的良好護患關系 觀察病人的非語言性行為，了解他們的情緒和態度；表達對病人的支持 為病人制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標 收集病人資料，為他們提供知識和教育 與病人共同討論，確定需要護理的問題

護患溝通不良的原因第一章

（護士配備不足、治療量過大、加床）01.由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。“世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者”02.由于護理人員缺乏溝通技巧和專業知識導致不會溝通。

03護士對溝通時機掌握不適宜 您的內容打在這里，或者通過復制您的文本后，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字。04面對較嚴峻的醫療環境，使護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼。 （病人維權意識的增強、醫療事故處罰條例的出臺等)

傳統的生物醫學模式觀念認為醫生是上級，護士只是被動的執行醫囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態度。同時，由于重醫輕護的觀念存在，使部分病人對護士的宣教不重視。

溝通信息的偏差,表現在1:過多使用方言或專業術語而產生不理解或誤解溝通信息的偏差,表現在2:分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責任或模棱兩可的話而造成患者誤解或斷章取義溝通信息的偏差,表現在3:溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。溝通信息的偏差,表現在4:過多使用方言或專業術語而產生不理解或誤解

護理人員的必備素質在護患溝通中的作用第二章

整潔的儀表是護患溝通的前提端莊的儀態是護患溝通的基礎在護理工作中，護士的體態、位置是否恰當，可以反映護理人員的職業修養和護理效應。例如：當患者側臥不言語時，護理人員應主動靠近患者站立，身體微微向前傾，耐心詢問，適當撫摸其上臂或肩部，給患者以體恤、安慰的感受，有利于進一步的溝通。

（1）良好的技術水平是溝通的重要保證2）廣博的知識是維系溝通的必要條件在實際護理工作中，護士不僅要有扎實的基本功，還要有豐富的臨床知識、人文知識、科學情商。如在給一位高位截癱的患者做術前準備時，除了做一些常規的術前準備和健康指導外，還要了解患者的心理，如擔心術后因身體結構改變給生活帶來不便等，護士應講解截肢的必要性及術后如何做好安全防護，使患者感到你對他是科學指導，從而不斷加深對你的信任度，使護患溝通順利進行。

護士要具有強烈的責任感， 高尚的道德情操 ，執著的專業追求 ，尊重病人、 尊重生命價值， 自覺地維護病人的權益 ，給予病人真誠關懷 ，用充滿親情的話語和豐富的人文知識與病人溝通， 把掌握的理論和實踐經驗化作一份關愛、 一份理解、 一種智慧融入病人的生命情感里 ，把護士職業的品質 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言語 、行動體現在護理過程中。

護患溝通技巧第三章

首先應著裝整潔規范，笑容誠摯溫馨，態度親切隨和，舉止端莊穩健，語言親切溫和，給患者留下良好的視覺印象入院介紹時對護士要求：護士對病人得體的稱呼可表現出對病人的尊重， 是護士與病人建立良好的人際關系的起點。親切地稱呼病人， 可使病人寬慰地知道自己在醫院里被作為一個有人關心、 需要幫助、 治療的人來對待， 從而樹立戰勝疾病的信心和勇氣。選擇恰當稱呼：從接診開始， 護士就以微笑面對患者和陪護人員， 儀表端莊、 舉止文雅、 以親切的話語介紹醫院、 科室的環境及規章制度， 爭取在最初見面時給病人留下一個好印象。接診護士與患者的溝通技巧:

面帶微笑親切問候病人“您好些了嗎?”“您的氣色好了！”‘‘昨晚睡得好嗎?”“患肢疼痛是否減輕？”等，患者聽了會感到被關心，被重視，這可能會使他今天有個好心情。每天清晨護士精神飽滿來到病房對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡、大小便床上是否適應等。特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫院醫療、護理、病房管理有何建議。合理要求應在短時間內及時作出整改。每日整理床單元，床旁用物規范放置，為患者營造一個安靜、整潔、舒適、溫馨的就醫環境，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。在護患溝通中，與患者建立信任是護患溝通的重要內容和先決條件。同時可以利用晨間護理的機會

運用5w1h與患者溝通，可使問題簡單化，條理清晰，患者更易于接受。 Why—檢查治療優點What—檢查治療目的When—檢查治療的約定時間Where—檢查治療的部位Who—檢查治療的醫生How—檢查治療的步驟、注意事項 如在檢查治療過程中的護患溝通：

治療性溝通：是在醫療保健中為促進患者康復和積極應對治療所采用的有針對性的、以對話為主要形式的一種手段。治療性溝通已被國內外護理界認為是最能體現護士價值的三大護理行為之一。

（1）面部表情：微笑，真誠微笑 （2）人際距離：適當社交距離，不要表現抗拒感。 （3）觸摸：如：患者焦慮害怕時，護士輕輕觸摸其背部，表示對患者給予心理支持； （4）體態語言：可以主動、有意識地運用體態語與患者交流，如微笑、豎起拇指或“V”形手勢是對患者進行肯定、鼓勵和贊揚。

卡耐基說：“如果你想成為一個談話高手，必須首先是一個能專心聽講話的人”。做一個有效的傾聽者，應做到：（1）準備花時間傾聽對方講話； （2）學習如何在溝通過程中集中注意力； （3）不要打斷對方的談話； （4）不要急于判斷； （5）注意非語言性溝通行為； （6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。

五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。 五個主動：主動關心、幫助、體貼病人、主動耐心安慰病人、主動熱情接診病人；主動巡視病房，主動相送出院病人

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