服務質量提升培訓服務行業員工服務能力提升培訓課程行政部2019/08

前言Perface服務質量的提升是服務行業帶來客源的基礎，企業之間服務質量的競爭，實際上是員工素質的競爭。很難想象，沒有經過良好的培訓員工會是什么樣子的，現在人們的觀點是很明確的，來消費不再是最基本的物質消費需求，而是由物質文明，提升到了精神文明這個層次上來了。服務行業的服務質量的持續提高是企業生存的必要條件。下面就如何提高我們的服務質量來給大家做個交流。

目錄Contents1解讀服務2顧客意識3質量保障——怎么理解“服務”？——顧客需要怎樣的服務？——該如何保證服務質量？

解讀服務什么是服務？解讀服務的內涵QSCV理念 不同時期的“好服務”表現感悟服務

什么是服務？服務是餐飲行業（服務行業）的重要構成，它與設施設備、菜點酒水、餐廳環境氣氛等共同為客人創造一種良好的用餐體驗。服務工作對于經營者來說， 是一種工作，一種職業；對于顧 客而言，是一種感受，一種生活。 因此，經營者的工作成果必然也必須是客人充滿美好感受的消費經歷！

什么是服務？飯店從根本上說，只銷售一樣東西，那就是服務，提供低劣服務的飯店是失敗的飯店，而提供優質服務的飯店則是成功的飯店。飯店的目標應是向客人提供最佳的服務，而飯店的根本經營宗旨也就是為了使客人得到舒適和便利。——埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒現代飯店管理之父埃爾斯沃思?密爾頓?斯塔特勒

不同時期的“好服務”表現標準化程序化規范化個性化異質化多樣化藝術化表演化人性化什么樣的服務才能稱為“好服務”呢？在不同的時期是有著不同的表現的，按行業發展的這些年來看，“好服務”有著這樣三個階段：

解讀服務的內涵國際旅游業有關人士認為，服務這概念的含義可用構成英語SERVICE的這個詞的每一個字母所代表的含義來理解，其中每一個字母的含義實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。SERVICESmile微笑Excellent出色Ready準備好Viewing看待Inviting邀請Creating創造Excellent出色

解讀服務的內涵員工應對每一位賓客提供微笑服務！笑，既涵養了自己又溫暖了別人SSmile微笑你今天對客人微笑了嗎？無論飯店遇到什么困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑永遠是客人心中的陽光！ ——康拉德 ? N ?希爾頓笑， 是一種愛，是一種做人的風格。一一位員工如是說你每天笑容滿面，起碼職業道德過關。一一位客人如是說

解讀服務的內涵SSmile微笑微笑一下并不費力，但他卻產生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。如果偶爾遇到某個人，沒有給你應得的微笑，那么，將你的微笑慷慨地給予他吧，因為沒有任何人比那不能施與別人微笑的人更需要它！富者雖富，卻無人肯拋棄；貧者雖貧，卻無人不能施與。它帶來家庭之樂，又是友誼絕妙的表示；它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。

解讀服務的內涵EExcellent出色員工應該將每一程序、每一微小的服務工作都做得很出色。小事做細，細節做到極致！出色的服務不是將一件事做好一千次，而是做好千分之一件事！每一次服務都是全新的，而不是簡單地重復

解讀服務的內涵RReady準備好員工隨時準備好為賓客服務。物質準備：做好服務的備餐工作心理準備：在非飯口也要做好接待客戶的心理準備。

解讀服務的內涵VViewing看待員工應該將每一位賓客都看作是需要提供優質服務的貴賓。無論是吃大餐的還是吃面條的，都應得到同樣熱情與周到的服務。

解讀服務的內涵IInviting邀請員工在每一次服務結束時，都應顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。主動邀請客戶再次光臨，既是一種禮貌，也可能為本店再次帶來業務，增加業績。

解讀服務的內涵CCreating創造每一位員工應該想方設法精心創造出使賓客都享受其熱情服務的氛圍。例如：在海底撈，保安幫客戶領位、等位 ，毛巾大姐的笑容等都給客戶創造了熱情服務的氛圍。

QSCV理念QSCV理念是麥當勞公司的最高經營理念，麥當勞作為全球大型跨國連鎖餐廳，在世界上大約擁有3萬間分店，在管理上當然是有值得學習的地方。

QSCV理念QSQuality品質——讓顧客放心賣當勞的炸薯條、冷菜的冷與熱菜的熱、高級垃圾筒與搖晃的水龍頭、每天擦洗的外窗與臺階等，都體現著品質。Service 服務——讓客人舒心服務三大要求：F（Fast 快速）；A（Accurate 正確、精確）；F（Friendly 友善、友好）CCleanness 清潔——讓客人安心clean&clean 不斷做清潔、整理、Clean as you go 保持顧客所到之處整潔VValue 物有所值——讓顧客動心常開的空調、餐紙上的營養小常識、厲老爺子的評菜等

感悟服務卓越的服務并不是指在某一件事上做得比別人優越10倍，而是指比客人的期望值提高一點點；然而客人的期望值總是一次比一次提高一點，因此追求卓越服務又是一個持續不斷超越客人期望值的過程。卓越服務的前提是讀懂客人的心，懂得與客人溝通，并學會以客人的眼光看待問題。服務是一種感覺認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事做好。卓越服務的核心：對客人保持真誠友好的態度。

顧客意識 關注顧客顧客需求三層次顧客需求六個內容 認知顧客顧客投訴管理注重顧客反饋

關注顧客精心構建出讓顧客感動、驚喜、難忘與歡愉的氛圍及歷程，讓顧客得以享受個人化的感動！重視服務環節的過渡注重顧客體驗，讓客戶感動一切以顧客為關注焦點12全體服務者們共同管理顧客的全過程經歷

關注顧客里茲-卡爾頓酒店服務三步曲熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人。里茲-卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）是一個高級酒店及度假村品牌，分布在24個國家的主要城市，現雇用超過38,000名職員，擁有超過70個酒店物業。對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的需要。親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。

認知顧客我很現實，比幾年前更加現實。我已經習慣用好東西，因為我有錢了。我已經習慣用好的服務，因為我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很驕傲的人。我可不是忠心不二的顧客，其他酒店正不斷提供更好的服務，希望能賺我的錢，為了留住我這位顧客，你們必須提供更好的服務。我現在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，選擇你們是正確的，否則我會選別人。顧客宣言

認知顧客你們必須親切友好地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產品和服務，我是你們的衣食父母。我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產品或服務使我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會讓我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，否則留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。顧客宣言

顧客需求三層次第三層次第二層次第一層次顧客基本的要求，表現與產品本 身的互動，賓客眼睛所能看到的，耳朵所能聽到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮膚所能接觸到的等。顧客依據以往的經驗值，對(服務)產品產生的期望值。如與同行的比較，與廣告的對比。超出顧客預期的驚喜服務和感受，比如菜式比預期更美味，臨走還得到小禮品等。基本的要求產生的期望值驚喜的服務

顧客需求六個內容123456友好通常和被受歡迎的禮貌程度聯系在一起。選擇顧客需要知道不止一條路徑能滿足他們的需求。理解顧客需要服務人員理解并體諒他們的情況，而不是進行評價或判斷。信息顧客和企業打交道時，需要了解服務產品、政策和所要經歷的過程。公平對公平的需求，居于大多數顧客一系列需求之上。重視顧客感覺到他們被重視，就象事情結果證明那樣。 顧客的需求，總結起來不外乎六個內容，懂得了需求我們才能更好的服務。

注重顧客反饋凡是顧客開口提出的需求沒有滿足的；凡是聽到、看到顧客抱怨、投訴的；當你準備向客人說不時，用心做事的機會就到了；當客人有個性需求時，讓客人驚喜的機會就到了；客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機會就到了。有抱怨顧客最容易成為回頭客，關鍵在于及時處理，給抱怨顧客一個超出他期望值的滿足，顧客就會成為回頭客。處理顧客抱怨要在四個之前，即“顧客不悅之前，消費結束之前，顧客離店之前，離店24小時之前”，一旦發生了顧客抱怨事件就是火警，按119原則火速反饋并處理。

注重顧客反饋預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求的四個之前：要做到這些，都需要酒店員工的快速反饋信息。有了快速反饋的信息，才能有顧客的滿意、驚喜和感動。1234滿足顧客需求，要在顧客開口之前；給顧客以驚喜，要在顧客離店之前。化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前；

注重顧客反饋利用周例會等渠道即時反饋有效整理與利用對于反饋意見的“反饋” 建立健全客史檔案看——通過觀察客人的行為而發現問題，并主動上前溝通，獲取反饋。獲取顧客反饋的途徑反饋信息的管理1234聽——通過客人之間的談話獲取反饋信息。聊——要有與客人交朋友的心態，主動與客人溝通獲取信息。意見卡、回訪

顧客投訴管理開發一個顧客可能需要很長時間，而失去一位顧客只需一分鐘。客人投訴=給我們第二次表現的機會許多對酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。調查表明：投訴的顧客想要什么 （1）得到認真地對待（如催菜）（2）得到尊重（3）立即采取行動解決問題（4）賠償或補償（5）改進工作，不再出現類似的問題

顧客投訴管理處理賓客投訴一般遵循以下五個原則：即使客人是錯的，也抱著寬容的態度，不與客人爭辯；不爭論原則五個原則維護企業形象，不將責任推卸給其他崗位或部門；不推卸原則即處理投訴時應盡可能減少對其他客人的影響；隱蔽性原則即投訴的處理應以第一時間處理為好；及時性原則即給予客人適當的情感補償和實物補償。 補償性原則

處理賓客投訴的注意事項1、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益。2 、不能兩個或兩個以上管理人員同時站在客人面前處理一個問題。3 、掌握一些基本的法律規范。4 、在顧客投訴過程中，顧客不讓走，你必須留在現場并傾聽。5 、注意知識積累，增加處理投訴的砝碼。6 、不逃避，要有與顧客“過招”的心態。7 、不能自亂陣腳，保持良好平靜的心態，避免心態失衡、失言增加處理難度。處理賓客投訴的注意事項

質量保障服務基本理念餐前例會現場控制和餐中控制服務質量的預先控制培養習慣，人人重視質量餐后檢查落實現場管理，管理關鍵質量點

服務基本理念做服務營銷，重口碑效應，讓顧客創造顧客。用優質、個性化、親情化服務感動客人，留下好的口碑，使客人來了不想走，走了常回首。服務基本理念理念解讀1客人會將他的美好消費體驗介紹給他的家人、朋友。2有抱怨的顧客：把抱怨化解在顧客離店之前，追求讓顧客驚喜甚至感動。3創造和留住每一位顧客；

餐飲服務質量的預先控制預訂餐的準備情況餐飲服務質量的預先控制一般有以下內容：重點客情安排特別推薦品種及熟悉情況當日時蔬及售缺品種酒水果汁品種及溫度贈送開胃小菜準備情況儀容儀表情況（銘牌／指甲／紐扣）餐桌擺臺規范與物品達標工作臺物品擺放與配備物品配備數量及擺放燈光、音響、溫度達標情況

餐飲服務質量的餐前例會餐前例會，是餐飲服務質量控制管理的重要措施，一般包含以下內容：檢查1.儀表儀容2.衛生通報1.店/部指令2.特別菜式3.時蔬/時價4.急推/限供分工1.傳菜2.劃單3.值臺 4.區域強調 1.VIP客情2.注意事項進入狀態 1.入崗歸位2.飽滿熱情3.屆時營業

餐飲服務質量的現場控制和餐中控制服務質量的現場控制餐中控制督導協調服務規程的執行情況員工的工作狀態員工的勞動強度員工的工作質量經營的環境氛圍客人的總體反應突發事件的處理上菜速度與節奏出品秩序根據備料情況調劑銷售重點客情關照人手調整，總體平衡征求意見，及時調整服務規范執行情況結帳效率與準確性簽署單據餐中衛生整潔保持情況

餐飲服務質量的餐后檢查落實預定次餐客情落實情況餐后檢查落實賓客用餐效果及相關意見反饋（VIP）充實客史檔案 酒水復核結帳備餐用具復原、棉織品（布草）點交送洗衛生徹底達標、餐具點驗歸位補充物品/維修項目登記有無煙頭/電器火災隱患空調、音響、燈具關閉柜/門關鎖、整潔情況

培養習慣，人人重視質量優質服務的實質是飯店員工的一種習慣。如果整個飯店的員工都能形成好的習慣，這個飯店就一定會成為一個優秀的飯店。員工必須知道飯店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。員工都必須做到：盡量使用客人的姓和職務稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。?員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。

保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。?滿足顧客的需求，充分運用飯店給你的權力，直至尋求總經理的幫助。?員工必須不斷認識飯店存在的缺點，并提出你的改進建議，使飯店的服務和質量更加完美。積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對飯店做消極的評論。（聰明的老人）

把每一次客人投訴視作改善服務的機會。傾聽并用最快的行動解決賓客投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時要充滿自信。?愛護飯店財產，發現飯店設備設施破損時必須立即報修。

現場管理，管理關鍵質量點在顧客“全過程經歷”出現的所有點，均為顧客提供服務和保證質量的“關鍵質量點”。“關鍵質量點”概念“關鍵質量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。飯口時間餐廳門口的廚師

11個主要“關鍵質量點”領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當的安撫。服務員快速、適當地提供餐前服務。幫助客人確認所需要的飲品、食品內容。在3分鐘內為客人準確地提供酒水服務。按正確流程提供食品服務。提供餐中服務：隨時為客人提供幫助。客人催菜處理。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付賬表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。客人在餐廳的11個主要“關鍵質量點”

完善規范，推行首問責任完善規范，推行首問責任首問負責制又稱“到我為止的服務”，是指第一個接受客人咨詢或要求的人，就是解決客人咨詢和提出要求的“首問責任者”。

課程完畢 謝謝大家服務行業員工服務能力提升培訓課程行政部2019/08