ICU護(hù)士與家屬及病人的溝通技巧主講人：XXX

病例1

老王，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？又要交錢，前幾天不是交了！病例一

老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！哦，好吧，我這就叫我兒子去交！病例一

王大嫂，請抽血！不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！降低了，又怎樣呢？降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的。好吧！王大嫂，請抽血！降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的。不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！王大嫂，請抽血！降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的。病例二

醫(yī)鬧

概述2

溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 人與人之間誤會(huì)90%是由于溝通不良引起的，人與人之間的矛盾90%是誤會(huì)造成的。?溝通定義

護(hù)患溝通的定義： 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 溝通定義

溝通的內(nèi)容 溝通的方法 溝通的動(dòng)作護(hù)患溝通的要素

研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上：視覺占55%：因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到它們的力量，并予以重視。 護(hù)患溝通的要素

聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。 護(hù)患溝通的要素

語言占7%：語言在所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。護(hù)患溝通的要素

以病人為中心，尊重、同情、信賴、關(guān)懷和理解病人，很有禮貌地稱呼病人；初次接觸病人及家屬要主動(dòng)介紹自己，讓病人了解自己，使病人產(chǎn)生信任感；自覺地將自己融于病人之中，善于應(yīng)用體貼的話語；同時(shí)多與家屬交流，了解病人的詳細(xì)情況和需要幫助解決的事情。護(hù)患溝通的方法

1. 收集信息2. 證實(shí)信息3. 分享信息、思想和情感4. 建立信任關(guān)系 縮短護(hù)患距離護(hù)患溝通的意義

五主動(dòng)：主動(dòng)關(guān)心，幫助，體貼患者；主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)熱情接診患者；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院病人。六一句：入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說明一句；晨間護(hù)理時(shí)多問候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句。護(hù)患溝通的過程

護(hù)患溝通的過程

技巧分享3

患者基本情況了解病情治療情況檢查結(jié)果費(fèi)用情況學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換身份去處理一些問題認(rèn)識(shí)與了解患者

善于做一個(gè)傾聽者；傾聽本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過程；認(rèn)真傾聽患者及家屬的話，就會(huì)有意想不到的收獲。傾聽

ICU的病人雜，病種也雜；意味著溝通的多樣性、復(fù)雜性。例如：癌癥患者術(shù)后愈后不好，企圖自殺：銳器自殺、術(shù)后自行拔管。精神病人私藏藥物，任性服用。不馬虎

不使用語言、文字的溝通，它包括的信息是通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、利用空間、利用聲音和觸覺產(chǎn)生的，它可以伴隨著語言性溝通而發(fā)生。非語言溝通

非語言性溝通的作用

非語言性溝通的特點(diǎn)

ICU的管理特點(diǎn)

ICU的患者特點(diǎn)

ICU的患者家屬特點(diǎn)

案例展示4

ICU某天下午收治一位中年男性，車禍傷昏迷，在送入重癥監(jiān)護(hù)室時(shí)，患者家屬因?yàn)椴焕斫釯CU的探視限制制度，情緒激動(dòng)，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突，言辭激憤，不愿讓病人單獨(dú)進(jìn)入病房，拖延了搶救時(shí)間。請問此時(shí)應(yīng)當(dāng)如何與患者家屬溝通？案例一

分析：突發(fā)事件的患者家屬，心理接受事故的能力是很差的，看到親人病情危重，家屬緊張焦慮無法發(fā)泄，便會(huì)將怨氣向醫(yī)護(hù)人員對準(zhǔn)。案例分析

溝通：保證病人得到及時(shí)有效搶救 應(yīng)先反復(fù)告知家屬現(xiàn)在必須要保證患者的治療，并強(qiáng)調(diào)其拖延搶救時(shí)間的后果，將選擇權(quán)交給家屬，等家屬冷靜下來，病人送至病房后，再用溫和的語速告知家屬為什么需要將家屬隔離。案例分析

如患者家屬依然情緒激動(dòng)，應(yīng)運(yùn)用非語言溝通技巧，讓家屬傾訴宣泄之后，再與之通情，表示理解對方此時(shí)的心情，并說：“我愿意幫助你, 希望你也能理解、支持我的工作, 一切為病人好”。案例分析

當(dāng)患者病情逐漸危重，在轉(zhuǎn)運(yùn)至ICU之前因?qū)Σ∪瞬∏樽兓暗膿尵群椭委煵粷M而發(fā)生了醫(yī)療糾紛，現(xiàn)在進(jìn)入ICU隔離治療，患者家屬對醫(yī)護(hù)人員極其不信任，很有敵意。請問怎樣才能利用有效溝通弱化醫(yī)患矛盾？案例二

分析：采用溫馨溝通流程。 ① 病人轉(zhuǎn)入 ICU 后的初次溝通1小時(shí)內(nèi)與病人家屬進(jìn)行溝通, 告知病人病情危重, 需要在 ICU這個(gè)特殊的環(huán)境下監(jiān)護(hù)、搶救、治療；告訴家屬 ICU 里面有先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備和儀器, 有高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員時(shí)時(shí)刻刻監(jiān)護(hù)病人的病情, 使其安心；介紹 ICU 環(huán)境、家屬的休息間、主管醫(yī)生、探視制度及探視時(shí)的注意事項(xiàng)。案例分析

② 每天家屬探視時(shí)間的溝通病人家屬探視時(shí)間前要做好病人的基礎(chǔ)護(hù)理, 保持病人的皮膚清潔干燥, 保持床單位平整、清潔、干燥；家屬進(jìn)病房時(shí), 分管該病人的護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接, 微笑地問好, 介紹病人情況, 讓家屬了解患者病情信息, 對家屬進(jìn)行健康知識(shí)教育和護(hù)理技能講解示范, 使家屬既能滿足探視需求,也能感覺到護(hù)士對患者的真誠呵護(hù)，減輕家屬心中的壓力。 注意家屬在的時(shí)候護(hù)士一定不要離開。案例分析

③ 每天上午護(hù)士與病人家屬溝通護(hù)士每天上午早會(huì)后, 床旁交班時(shí)全面了解病人的病情, 與病人家屬進(jìn)行溝通, 帶給家屬一些有關(guān)病人的信息；了解家屬的困擾和需求, 盡量的給予幫助和解決, 再次解釋探視制度的重要性；指導(dǎo)家屬制作有利于病人健康的飲食；并謝謝他們對我們工作的支持和理解。案例分析

④ 病人轉(zhuǎn)出ICU后回訪病人時(shí)的溝通病人經(jīng)過搶救治療, 病情好轉(zhuǎn), 轉(zhuǎn)回普通病房1周內(nèi)護(hù)士到病房進(jìn)行滿意度調(diào)查；予以康復(fù)指導(dǎo)和健康宣教；再次感謝家屬的配合和理解。案例分析

感謝聆聽