銀行禮儀培訓主講人：XX銀行

禮：一個人內在的文化素養。儀：形諸于外的表現形式。內外兼休，合為禮儀。

服務意識職業形象舉止規范語言禮儀

01服務意識

1、微笑服務微笑服務的魅力誰偷走了你的微笑恰當的微笑訓練：象空姐一樣微笑讓微笑成為一種習慣

2、細節決定成敗 對細節的注意，體現了一種吸引客戶并留住客戶的職業態度。

3、以客戶為中心將滿足客戶的需求，作為首要的事情 誠心對待客戶，遇特殊情況，能夠換位思考，站在客戶的角度考慮問題，維護客戶和銀行的共同利益。 靈活服務——一切以客戶為中心， 而不是以銀行的內部運作為中心。合理化建議，使業務流程不斷優化。

02職業形象

男女通用的儀容儀表要求一、著裝規范上班要穿行服，佩戴工號牌。 干凈挺括無破損無污跡無異味衣扣完好齊全四、手部、耳部 保持清潔，勤洗手勤修剪指甲，保持干凈，耳部無皮屑、污垢。基本要求二、面部表情 親和友善且面帶微笑，微笑時眼光應注視客戶兩眼之間，鼻梁上方的三角區域；員工離客戶三米處開始微笑，在微笑時露出六顆牙齒。精神飽滿執情；精力集中持久；情緒急定平和。 禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。三、口腔 保持口腔清潔。上崗前不吃生蔥、生蒜等帶有刺激味的食物。不得酒后上崗。

服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內或褲內。領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方掛牌佩帶于左胸前穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；短發要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油女士的儀容儀表

男士的儀容儀表

03舉止規范

1、站立的要領 挺拔：即直立站正，身體重心不要偏移，應放在兩腳中間。挺胸、收腹、兩肩放平，頭部保持端正，眼睛平視。 嘴微閉，面帶笑意站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。起身迎接客戶時，上身微向前傾，眼光注視對方。

上體挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。 兩腿分開，與肩同寬。2、辦理業務時的正確坐姿男士的基本坐姿 上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3處。 女士可以雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右側。女士的基本坐姿

３、工作區間的正確走姿行走的要領是：行走中應挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方兩臂自然前后擺動女士走一字步 男士行走時雙腳成兩條平行線行走步伐適中，節奏平穩，不得在營業廳奔跑（緊急情況除外）

４、接、遞物品的正確方式盡可能雙手接、遞。物的尖端不可指向對方。物品遞給客人時必須是正向客人的。

５、為客戶引路或指引方向時的禮儀

６、行禮示意的禮節點頭禮欠身禮鞠躬禮

自我介紹：自我介紹應用簡潔或風趣的語言舉止應莊重、大方，必須充滿自信。表情應親切自然，眼睛應看著對方或大家，要善于用眼神、微笑和自然親切的面部表情來表達友誼之情。７、介紹的禮節

為他人作介紹：將男士介紹給女士將年輕者介紹給年長者將地位低者介紹給地位高者將未婚者介紹給已婚者將客人介紹給主人將后到者介紹給先到者在社交場合或朋友聚會時，一般都要把妻子或丈夫介紹給朋友認識。７、介紹的禮節

８、握手禮

９、名片的禮節交換名片前，要事先將名片準備好先客后主，先低后高在遞送名片時，應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，恭恭敬敬地把自己的名片遞過去。接收名片正確的做法是：立即放下手中的事，雙手接過名片，并點頭致謝。當著對方的面，用30秒左右的時間，仔仔細細、認認真真地看一遍。有時還可有意識的重復一下對方的職務、學位及尊貴的頭銜，以示敬仰。然后再把名片慎重地收藏起來 。

10、乘坐電梯的基本禮儀乘電梯要按先出后進的秩序進行。按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵。等候電梯，應該讓客人、領導或年長者先進。到達時，按住“開”的按鈕，請客人、上級領導先出。在電梯里面不要大聲談論有爭議的問題或有關個人的話題。

11、環境保持5S全員參與，對工作場所經常性的整理、整頓、清潔、清掃，做到習慣化，從而保證門面、大廳、臺面、自助服務區等，整潔明亮，空氣清新，沒有污跡、破損；保證物品擺放有序，服務設施正常運轉。

12、避免不文雅的動作在客戶面前或工作場合不得有以下不文雅的動作：剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等倚靠在桌邊或柜臺與同事勾肩搭背腿腳顫抖、擺弄物品 擅自離崗、串崗看與業務無關的書主動打私人電話上班吸煙、吃零食、打瞌睡等

04語言禮儀

1、說話的基本要求：首語普通話語言親和、清晰，音量適中盡量避免使用銀行內部術語或縮略語

2、待客“三聲”來有迎聲問有答聲走有送聲

3、使用規范的禮貌用語問候語：你好！請求語：請！ 感謝語：謝謝！抱歉語：對不起！道別語：再見！

4、學會傾聽傾聽的禮節：集中注意力，真心誠意的傾聽，別一開始就假設明白客戶的問題。要有耐心，不能隨便打斷別人話。偶爾的提問或提示可以澄清談話內容。檢驗理解:“你的意思是說……對嗎？”“那么，您現在要解決的問題有兩個……對嗎”

5、用客戶喜歡的方式去說用“我會……”表達服務意愿用“我理解……”平息顧客不滿用“您能……嗎？”提出要求說“為了……”以節省時間……

6、電話禮儀接聽及時，盡量在電話響起三聲之內接聽電話旁準備好記錄紙，左手握聽筒，右手隨時記錄。需在雙方相互明白對方是誰的基礎上開始交談。接電話：您好，民生銀行福州分行XX部打電話：您好，我是民生銀行福州分行XX部XX（本人姓名）避免說“喂”和“不知道”。盡量縮短“持機稍候”時間接到打給他人的電話時，應講：“請稍等”，中途因故暫時中斷通話時，應說：“對不起，請稍等。”不能馬上回答的，明確告知客戶答復的時間和方式。接到打給同事的電話，妥善轉接或禮貌代接電話,對方尋找的人不在時，應說：“對不起，XX不在，您有事需要我轉告他嗎？”通話結束時，等對方先收線。在為客戶服務的過程中，面談比電話重要。

謝 謝 觀 賞！