120XX溝通能力培訓企業培訓匯報人：辦圖網 時間：XX年簡潔實用·適用于投資合作/項目推廣/企業培訓等

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溝通的重要性

珍妮是醫院護理部主任，負責管理9名值班主管以及115名護士。 星期一早上，珍妮來到醫院，她看見一大群護士，正聚在一起激烈地討論著。當她們看見珍妮時，立即停止了交談。 珍妮來到辦公室，半分鐘后她的一名值班主管走了進來。他說：“珍妮，上周你發出的信對人們的打擊太大了”。 “發生了什么事？”珍妮問道：“在主管會議上大家都一致同意向每個人通報我們單位的財務預算，以及裁員的可能性。我所做的只不過是執行這項決議?！?“可你都說了什么呢”，主管很失望，“我們需要為護士的生計著想。我們以為你會直接找護士談話，謹慎地透露這個壞消息，而你卻給她們這種形式的信件，并寄到她們家里，她們整個周末都處于極度焦慮之中?，F在傳言四起，我們處于一種近乎騷亂的局勢中，我從沒見過員工的士氣如此低沉?！睖贤ㄅc管理成效密切相關課前范例——珍妮犯了什么錯

溝者，構筑管道也；通者，順暢也溝通是兩個或者兩個以上的人，互相通過任何信息傳遞的途徑，以達成對一個特定信息的相同理解溝通的重要性

可以使思想一致、產生共識可以使管理者洞悉真相、排除誤解可以疏導人員情緒、消除心理困擾；可以減少摩擦爭執與意見分歧可以減少互相猜忌、凝聚團隊情感可以增進人員彼此了解、改善人際關系溝通的重要性

溝通的過程

溝通的過程

電子媒介形式 如電話、計算機、傳真等書面形式 如備忘錄、信件、期刊、布告欄非語言形式 如紅燈、警笛語調形式 如對詞匯或短語的強調體態語言形式 如手勢、面部表情、其他身體動作口頭形式 如演說、討論、傳聞、小道消息溝通的過程

選擇適當的媒介（書面、口頭、非語言）選擇適當的時間和地點選擇雙方都能明白的字眼做積極的聆聽者溝通的過程

及時作出反饋留意對方的反應留意對方的反應邊交談邊作記錄營造融洽的氣氛鼓勵大于責備抑制情緒溝通的過程

表達的技巧

表達的技巧表達的技巧

運用5W2H清楚、明白、具體、簡單、正確善用聲音與聲音表情運用自己的特色以簡明加強效率表達的技巧

多用正面詞句語言表達要真誠說話時不要帶不良的口頭禪不要亂用術語要用對方的話12345表達的技巧

用詞“我的觀點是”|“我相信”|“我想”|“我建議”|“因為”|“我的理由是”|“首先”語調冷靜、邏輯性、節奏平緩、非感情起伏、有說明力但不過于氣勢逼人。動作自信、挺拔、良好的目光接觸表達的技巧

表達感受是清楚地將自己的感受表述出來，配合一些合適的非語言信息。這種方式在感情受到觸動時運用更為有效。表達的技巧

表達的技巧

積極傾聽

傾聽他人以了解其觀點、意見和感覺，展示你是積極地這樣做的。積極傾聽

專注移情 接受對完整性負責的意愿積極傾聽

“所以你的意思是”| “讓我看看理解得是否對”| “你聽起來挺氣憤”激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合。保持目光接觸，身體動作 與談話者一致。積極傾聽

恰當的面部表情排除外界干擾避免中間打斷說話提問避免分心的舉動或手勢贊許性的點頭聽者與說者的角色順利轉換積極傾聽

找別人話中的漏洞自己講完話后休息自以為是中途打岔伺機打斷別人講話,滔滔不絕不留機會給別人積極傾聽

我在我在聽我在用心聽安排一個好的環境鼓勵對方講話保持適當的沉默表示同感說自己內心的感受反映事實表示理解積極傾聽

無法傾聽的原因一觀點不一致三干擾 由于時間、地點的選擇錯誤而被打擾，使自己無法專心傾聽二定勢誤差 對一方固有的思維，認為對方的觀點不值得自己去了解積極傾聽

注重和建立共同點

根據你與他人之間所明確和建立起來的一致之處和共同興趣來營造一個積極的且能產生共力的氛圍，對前方的道路產生熱情。注重和建立共同點

“那么我們就同意”|“我同意你的觀點”|“讓我們看一下，我們對哪幾點達成了同意”“這更象”| “想象一下”|“我看見我們正在”積極的、熱情的、令人發生興趣的共同點用詞共同點語調生動的、活潑的共同點動作注重和建立共同點

興趣目標觀點和意見未來的看法價值觀注重和建立共同點

通過聲音通過語句通過談話的風格大家關注的問題注重和建立共同點

對宗教、政治、政策的批評別人忌諱的話題誹謗他人發牢騷，對工作待遇的不滿注重和建立共同點

堅定自信

自信的定義對自己和自己的能力充滿信心01怎樣才能堅定自信盡最大的努力征求別人意見02堅定自信

反思自己取得的成就，能增強你的信心。不要認為自己不如別人，或者認為別人會對你作出不利的判斷。如果你確實認為自己在某方面有所不足，你應該通過訓練來提高技能。要為自己取得的成績感到驕傲。記住：盡你最大的努力作好工作并不斷提高工作水平是你的首要任務（別人也這樣認為）。盡最大的努力堅定自信

詢問你的上級我的工作進展如何？我有沒有培養能讓自己得到提升的能力？詢問你的同事我有沒有協助你把工作做得更好？我是不是小組中有效的一員？詢問你的下屬我有沒有為你提供所需要的支持？我能不能做些別的事來幫助你？人們總是不斷觀察和評論你所做的工作和工作方法。被別人議論可能會使你感到不適，但如果你知道別人對你的評價是肯定的就會信心大增。別害怕聽到顧客、老板、上級、同事和供應商的反饋意見。一旦收到反饋意見，就按照你已獲得信息采取行動。和尋求別人的支持有所不同，這時你在利用他們有根據的、批評性的建議來提高自己的工作成績，因此自我感覺更好。堅定自信

溝通中自信的確立充足的準備，事先演練在演講時，不要一字一句的記憶演講堅定自信

陳述期望

風格的組成簡單陳述想法/需要/期望，不附帶理由1234風格的組成用“我”來表明這些想法/需要/期望的主語風格的組成合適時，加上達到這一期望時會產生什么積極的后果或者達不到時又會有何負面作用風格的組成語調及動作應肯定而強有力陳述期望

肯定、堅定、（必要時）帶一定強制性雙腳生根、挺直腰干、雙眼對視、手勢強而有力陳述期望

個人努力個人績效組織獎賞個人目標期望模式期望理論的關鍵在于：弄清個人目標以及三種聯系：努力----績效的聯系績效----獎賞的聯系獎賞----個人目標滿足的聯系陳述期望

04030201強調報酬或獎賞組織所提供的獎賞能夠與個體的需要保持一致應該知道為什么某些結果對員工有吸引力，而另一些結果則無吸引力注重被期望的行為關心知覺度陳述期望

激勵

生理需要保護自己免受身體和情感傷害的需要友誼、愛情、歸屬及接納方面的需要內部尊重因素和外部尊重因素 食物、水、住所以及其他方面的生理需要安全需要 社會需要 尊重需要 成長與發展、實現理想的需要自我實現需要 個體通過高水平的努力而實現組織目標的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。激勵

認清個體差異使人與職務相匹配運用目標確保目標是可達到的 個別化獎勵獎勵與績效掛鉤檢查共平性系統不要忽視錢的作用激勵

工資、獎金和福利安排工作豐富化的激勵獎懲激勵參與激勵激勵

人際交往分析

家長型----家長型 成人型----成人型 兒童型----兒童型平行交往交叉交往 家長型----兒童型 成人型----兒童型 家長型----成人型人際交往分析

成人型成人型的組合模式是最佳組合模式家長型成人型的組合模式是最差組合模式人際交往分析

一方與另一方互為交談、聯系，隨著溝通的進行，雙方的見解觀點取得一致，而得到充分的發揮與交流尊重地傾聽澄清你的了解提出你的觀點確認對方了解你的觀點人際交往分析

將需要溝通的問題分解成單獨的但又相互聯系的部分每一分解部分溝通完畢后方可進入下一部分的溝通溝通中不斷的運用反饋的技術，確認雙方的見解和觀點取得一致將此過程不斷循環，直至雙方對問題得到一致的了解人際交往分析

1平行溝通的概念2平行溝通的轉換之一 雙方無法達成一致的溝通，如兩條平行線一樣，永遠無法有交點。注重和建立雙方的共同點雙方有可能做妥協性的讓步，雙方都不可能完全達成自己的目標，但是可以讓工作繼續下去，達到雙贏的結果，但是要選擇適當的時機人際交往分析

設定自己能夠接受的最大限度添加不良后果的的語句。在你的權限以內，而且為保持信用必須實施。用于以達到可以接受的最低限度；或有時可以獲取“較大勝利”時。人際交往分析

其他

其他影響力的定義人體在集體中所產生的作用和感染力。自身的品德修養自身的專長自身的資歷影響力的源泉

為建立信任鼓勵對方也坦誠相待而揭示與所處局勢的有關事實和感情。揭示可幫助他人增進對你的理解且尚未為對方所知的信息應明確在特定時間對特定的人應披露到什么程度用詞：“我有點迷惑”|“我想開誠布公地談談”| “如果你能幫助我”|“我將非常感激”|“我覺得很難啟齒“ 語調：真誠、熱情、非防范性動作：舉止坦誠、保持目光接觸開誠布公的定義風格的組成用詞、語調和動作其他

其他

因生活或工作中的壓力太大，會給人 帶來消極的心理障礙?？朔@種消極的心理因素就是積極的自我。與積極的人多接觸。保持積極樂觀的心態。多自我交談，設立更高的目標。積極的自我保持積極自我的方法其他

站在某個立場上做決定用平穩的聲音，清楚簡潔地闡明立場必要時可重復繼續下去！ 以重復敘述他們的話開始聽取并表示知道了他們的意思接受他們說的是對的停留在這一點上—繼續使用你的打破記錄的方法主觀因素對事件快速的反映和決斷其他

切實可行的讓步記住你的立場了解別人的需要勝利/勝利解決適當地接受或駁回批評，并表明你就是這個意思用一種堅定、平穩的聲調，盯著別人的眼睛置此主題于死地----不鼓勵進一步討論如果可能的話，用別人的某些字句接受批評中的任何真理因素要求澄清：批評如何影響他們、你能實際干點什么在聽取批評后，作出適當的反應其他

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