企業如何 做好流程管理以顧客為導向，可對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標（流程績效指標），考察活動對流程指標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否增值企/業/流/程/管/理/培/訓

目錄CONTENTS

HRBP與流程 管理Part One

資源匹配客戶 價值文化 戰略組織 權-責計劃 資源目標流程 人-事

對于你所在部門，是否制訂了明確的符合業務需求的管理或操作流程？流程管理執行不到位在流程管理上，公司有建立比較多的流程，但執行不到位

流程和制度執行不了或執行不力的原因分析

什么是流程和 流程管理Part TWO

什么是流程流程，就是冰糖葫蘆ISO的原話：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動

流程6要素輸入輸出活動聯系客戶價值

我們工作核心是他們還是我們流程重點關注對象客戶當完成流程時，流程的結果是否改善了效益及成本價值

你知道客戶有哪些需求嗎快速交期質量彈性成本服務

優秀流程4特征客戶滿意（增值）方便便宜快捷正確方便客戶流程總成本低快速響應和滿足客戶需求符合用戶的實際需要

流程價值01.修好手機的功能 CARE02.感覺到被關心呵護

流程與組織結構的關系流程與組織結構的關系：房間里的人+活動

從流程到流程管理優異的流程管理能有力推動企業取得成果、達成使命

什么是流程管理認識流程建立流程運作流程再認識流程優化流程管理冰糖葫蘆，關注冰糖葫蘆制作過程中，哪些環節客戶是愿意付錢的（增值）。定標與對標

怎么知道哪些環節是客戶愿意付錢的（增值）以顧客為導向，可對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標（流程績效指標），考察活動對流程指標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否增值。

不同階段的流程管理具有不同的特點

流程管理的三個層次業務流程建立和規范業務流程優化業務 流程重組

如何提升流程 管理Part THREE

中山皇冠流程是怎么來的快速的客戶響應

研發項目評審立項管理 研發過程控制 工藝配方管理 工藝控制管理價值鏈各環節需要重點完善（關注）的方面研發采購審批流程 供應商管理采購生產計劃管制流程 訂單評審管理 產能核算管理 庫存數據管理 品質控制標準管理 成品檢驗流程 設備保養管理生產出貨流程 配送流程 搬運改善 收款流程物流客戶投訴處理流程 市場調研 客戶評級管理銷售

流程優化案例根據研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占流程時間的95％以上。案例：IBM客戶信貸流程觸目驚心的研究結果

案例：IBM客戶信貸流程流程圖：IBM客戶信貸流程 7天-2周完成整個流程運行

優化流程IBM推銷員交易員IBM推銷員如果問題比較復雜，則請專家組來幫助處理

優化流程１.５小時完成整個流程運行

思考新流程需要什么條件支持？

流程再設計/優化的方法——ESIBA消減自平整ESIBA

清除官僚主義： 不必要的協調、檢查、監督、審核、審批 拖沓的節奏繁文縟節 多余的文檔和副本 禮節性或榮譽性的簽字 文件與操作的脫節，泛濫的公文和表格等等有沒有不必要的檢查協調工作？ 這個文件和以前的文件重復嗎？ 關于一件事務有了多個文件嗎？ 它必須要求一個以上的簽字嗎？ 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據還是文檔）都被利用了嗎？ 保存副本有明顯的原因和價值嗎？ 需要這樣久才可以辦理好嗎？流程再設計/優化的方法——ESIBA消 除：等待時間、重復、官僚主義、多余檢控、部門協調

整合顧客——一個顧客盡量由一個部門服務；還可以將自己的服務與顧客的業務流程整合，例如寶潔公司與沃爾瑪的整合。 整合供應商——把提供者視為供應商，檢查每一流程的投入，看看： 該流程真的需要這項投入嗎？ 它投入到了合適的地方嗎？ 它是否具備正確的質量水平？ 投入的數量和時機是否恰當？ 是否以最佳方式接收的？流程再設計/優化的方法——ESIBA簡 化：表格、程序、技術、會議、報告整 合：工作、團隊、顧客、供應商均衡：并行、改變作業順序、改善時間控制自動化：數據收集/傳送/分析，臟/累/難/險/枯燥作業

流程優化應遵循的主要原則要有目的，達成工作目標，結果導向流程中應優先考慮已發生問題的解決盡量統一接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸在工作過程中盡量減少交接的次數盡可能使同一個人完成一項完整的工作識別不增值的工作過程減少工作過程中的非工作時間應具有系統觀，關注瓶頸環節

企業如何 做好流程管理以顧客為導向，可對關鍵流程（不是崗位或個人）建立績效指標（流程績效指標），考察活動對流程指標的貢獻或損害，從而進一步分析活動是否增值企/業/流/程/管/理/培/訓