銀行投訴與爭議 處理技巧

目錄

投訴產(chǎn)生的原因01

客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。LOGO HERE

現(xiàn)場投訴（如網(wǎng)點、親臨客服中心） 電話客服 （95599） 網(wǎng)上（E-mail 發(fā)帖、信函） 上級監(jiān)管部門或消費者協(xié)會（人行、銀監(jiān)局、上級領(lǐng)導(dǎo)） LOGO HERE

LOGO HERE1、不滿意將造成30%的顧客減少購買，其中的20%將終止與賣方之間的所有關(guān)系。 2、一個人不滿意會轉(zhuǎn)告8～10人，其中20%會再轉(zhuǎn)告20人；但一位滿意的顧客只會告訴3個人。 3、一個負(fù)面印象，要12個好印象才能彌補。 4、至少有的70%貨品是老主顧購買的。 5、爭取一位新顧客所花費的成本，至少是留住一位老主顧成本的5倍。 6、在100位不滿意的顧客中，大約只有4個人會抱怨會投訴，許多人會默默地轉(zhuǎn)向同業(yè)的競爭對手；有一個人提出不滿，則應(yīng)該還有25個人也會有類似的不滿。

客戶投訴的目的 02

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投訴的好處 03

LOGO HERE投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力

客戶投訴的四種需求04

LOGO HERE客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。客戶希望自己受到重視或善待。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。01 被關(guān)心02 被傾聽

LOGO HERE客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間”。 04 迅速反應(yīng)“03 服務(wù)人員專業(yè)化

處理投訴的基本方法 05

LOGO HERE如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。

LOGO HERE好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。

處理升級投訴的技巧06

LOGO HERE處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。全面了解假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施。做出假設(shè)在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇。?設(shè)定方案把握好最終處理原則，超出原則不予接受。把握原則

LOGO HERE用微笑化解冰霜 轉(zhuǎn)移目標(biāo)? 角色轉(zhuǎn)換或替代 不留余地 博取同情 真心真意拉近距離轉(zhuǎn)移場所 主動回訪 適當(dāng)讓步 給客戶優(yōu)越感 善意諾言 勇于認(rèn)錯 以權(quán)威制勝

LOGO HERE01缺少專業(yè)知識02怠慢客戶03缺乏耐心，急于打發(fā)客戶04允諾客戶自己做不到的事情05急于為自己開脫可以一次解決反而造成客戶升級投訴

LOGO HERExx銀行信用卡“巨額”掛失費引爭議xx掛失手續(xù)費過高，并表示其借記卡掛失只需10元費用信用卡掛失費由各家銀行自定（銀監(jiān)局批準(zhǔn)）。因信用卡要從總部寄來，而不能由分行直接發(fā)卡，發(fā)卡成本更高；且信用卡掛失后風(fēng)險即轉(zhuǎn)嫁到銀行，而信用卡被盜刷的風(fēng)險高于借記卡，因此信用卡掛失費用較高，普遍高于借記卡掛失費 ，另關(guān)于掛失費收費根據(jù)是在“xx卡領(lǐng)用合約”即xx卡申請表中xx卡費率表中客戶卡片遺失后應(yīng)第一時間掛失，盡可能避免風(fēng)險，掛失后風(fēng)險由銀行承擔(dān)（不同銀行會有掛失前簽名消費的失卡保障） 對于費用，坐席可從客戶用卡情況、爭議是否嚴(yán)重為客戶申請減免費用，但僅此一次，下不為例。 對于客戶提出費用收取過高做意見反饋，爭取改善。

LOGO HERE客戶張先生通過我行短信告知可參與北京分行刷卡有禮活動，（符合條件后）但因禮品數(shù)量有限，導(dǎo)致客戶沒能拿到，現(xiàn)客戶提出爭議： 1、短信告知參與并無告知數(shù)量有限 2、作為忠實客戶，很是寒心確認(rèn)客戶是否符合條件 婉拒并安撫客戶（你的心情我能理解），以工單向分行協(xié)調(diào) 作為銀行“良好客戶”，贈送積分以示安撫（如分行協(xié)調(diào)無果，則由我中心 補贈并回訪） 為客戶意見反饋“建議短線日后備注完善”

LOGO HERE客戶祁先生來電關(guān)于我行卡片其為激活但扣除費用，現(xiàn)正辦理房貸，通過人行征信系統(tǒng)查詢我行上傳起逾期記錄，逾期項目為銀行扣費，表示其xx卡沒開通（根本沒收到），要求我行取消對其征信影響，否則向銀監(jiān)局投訴我行亂扣費查詢開卡記錄工單，告知客戶開通途徑 確認(rèn)客戶手中是否還有卡，如無，建議客戶掛失（或銷卡），避免風(fēng)險 澄清銀行費用計收情況，建議客戶還款，客戶爭議強烈情況下申請減免 申請修改征信，告知處理時限，如有需要約定回訪客戶否認(rèn)開卡（須查詢開卡途徑），信用卡除了客戶自行激活，也有我行外呼營銷激活（須經(jīng)客戶同意） 純銀行扣費導(dǎo)致逾期可以申請修改客戶征信

LOGO HERE客戶投訴前坐席服務(wù)態(tài)度/業(yè)務(wù)能力呼叫中心質(zhì)檢2次來電安撫—解決前坐席未能解決問題（業(yè)務(wù)能力） 安撫-服務(wù)態(tài)度，若客戶仍不接受，請品管查證是否前坐席存在不足 回復(fù)客戶處理結(jié)果，如存在不足，給予致歉，對于坐席加強培訓(xùn)

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