Service consciousness training服務(wù)意識培訓(xùn)PPT2019講師　辦圖網(wǎng)

了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。培訓(xùn)目的

服務(wù)的定義 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印?不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。 service 英文釋義

硬服務(wù)和軟服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù)行為知識技能態(tài)度價值觀信念思維方式理所當(dāng)然驚喜滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)

好服務(wù)和壞服務(wù)客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人有效地解決客戶問題，95%會成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費5倍成本1個忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值 客戶將不滿平均告訴10個人20%的不滿客戶會告訴20個人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會離開。

服務(wù)意識漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)簡單的說，服務(wù)意識即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識。

服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。區(qū)別

基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強烈的集體榮譽感。1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

客戶的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求

滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)01發(fā)現(xiàn)需求與客戶接觸的關(guān)鍵時刻；確定客戶的需求；產(chǎn)品知識；和諧的關(guān)注02滿足需求特殊的需求；提供額外服務(wù)；靈活變通；個人承擔(dān)責(zé)任03創(chuàng)造需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求；尋找潛在市場

優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見。客戶服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。障礙5大要素

馬斯洛需求層次理論

根據(jù)五個需求層次，可以劃分出五個消費者市場：

情商010203情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個人在情緒方面的管理能力,對人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.

情緒智商包含五個主要方面

情緒表現(xiàn)「這家伙態(tài)度很差，是不是？」他們繼續(xù)前行時，哈理斯問道。 名專欄作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在報攤上買報紙，那朋友禮貌地對報販說了聲謝謝，但報販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。「他每天晚上都是這樣的，」朋友說。「那么你為甚么還是對他那么客氣？」哈理斯問他。朋友答道：「為什么我要讓他決定我的行為？」

EQ管理

有關(guān)情緒管理

客戶關(guān)系建立

建立良好的客戶關(guān)系

THANK YOU