客戶關懷的重要性客戶關懷的概念客戶關懷的財務收益

客戶的重要性

5客戶關懷就是企業競爭力

01 比別人更好我們的競爭對手也在努力做著同樣的工作 所以說“不比別人差”是不夠的，我們要比別人做得更好別人做得更好。02 客戶期望值客戶對服務水平的期望值不斷提高，所以我們的客戶關懷水平也要不斷提高，這是 一個永無止境的過程。03 服務水平客戶對服務水平的期望值不斷提高，所以 我們的客戶關懷水平也要不斷提高，這是一個永無止境的過程。達到優秀的客戶關懷水平的三大難處

你認為以下的表述是否正確？

新客戶的價值服務和價格服務和價格同樣重要，都能影響客戶的決策。事實上，有55%的客戶認為服務比價格更重要。因為，商業上的“連鎖反映”使客戶的期望值不斷提高。客戶需求過去的服務新客戶英國的客戶中有90%都要求得到優于5年前水平的服務，超過60%的人說如果目前的供應商做不到就會改用其他的供應商。客戶不會和你計算以往如何，一般而言，最近一次互動情況的好與壞，決定了他們對供應商的看法，所以，為了保險起見，我們要讓每一次與客戶的互動都令人滿意。爭取一個新客戶的成本比挽留一個老客戶的成本高出15倍。對于一家典型的中型企業來說，由于客戶服務不良而造成的的收入損失高達18億英鎊，利潤損失為2.67億英鎊。把客戶服務方面的問題減少1%，就能在5年的時間里給一家中型企業帶來1600萬英鎊的額外利潤。遇到問題的客戶中只有不到半數的人會把情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴16個人原來那個供應商的服務太差。客戶反饋

客戶需要什么樣的服務無論現代技術如何先進，“人性化接觸”仍然是與客戶互動的重要因素。無論是為客戶解決問題，站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問侯，都屬于“人性化接觸”。客戶也不喜歡投訴。要浪費時間、金錢和精力。所以，除非他們覺得供應商實在太不像話了，否則不會投訴。但如果能讓一個心懷不滿的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶）。他們的“終身價值“會給公司帶來更多的利潤。在不同的行業中，客戶滿意度一般在20%~70%之間。各種證據表明客戶越來越不能容忍劣質服務。即使產品或者服務確實能夠滿足客戶的期望，但是如果客戶對交易過程本身不滿意，還是會感到失望。客戶最想要的是實用的產品或服務再加上適當的關懷和關注。

消費統計不滿意，不投訴投訴沒有解決01客人不滿意，也不投訴，但還會繼續購買你的商品的占9%，而91%的客戶不會再來。02投訴過但沒得到解決，還繼續購買你的商品的占19%，而81%的客戶不會再來

消費統計投訴過，已解決投訴過，迅速解決03投訴過但得到解決，會有54%的客戶繼續購買你的商品，而46%的客戶不會再來04投訴被迅速得到解決，會有82%的客戶繼續購買你的商品，只有18%的客戶不會再來。

人性化因素無論技術如何進步，人性化的接觸仍是與客戶互動時最重要的。55%的客戶認為服務比價格更重要。無論是為客戶解決問題、站在客戶的角度看問題，還是一聲熱情的問候，都屬于人性化接觸。需求可分為基本需求和人性需求。基本需求是關于業務本身，如買票、裝計算機、就診等，人性需求是客戶對于業務的感覺，如是否得到了感謝、尊重，是否感到放心等。

印象一刻評價與表現客戶接觸面部表情學會傾聽印象一刻公司對你的評價可能來自你的工作表現，但客戶對你的評價取決于與你打交道的感覺。客戶能從與你接觸中對你及你代表的公司作出判斷，所以要注重細節。注意你的面部表情，是熱情相迎還是滿臉的不耐煩？如果客戶抱怨或者心情不好，他們不一定是沖著你來的，要學會傾聽，解決的解決問題。客戶對服務的印象不是以往接觸的平均數，而是以最近一次的影響最深

挽回服務遇到問題的客戶中只有不到半數的人會不情況告訴供應商，他們不僅會另找其他的供應商，而且會告訴多達16人原來那個供應商服務太差客人與我們一樣，往往從理智和感情兩方面考慮問題，如果你牢記這一點，就會知道客戶滿意度是受到有形的和無形的雙重標準的共同作用的如果能讓一個心懷不滿的的客戶滿意，他會變得對你特別忠誠（其忠誠度經常是2倍于沒遇到過什么問題的客戶），如果能降低客戶的流失率，就會提高“終身價值”，給公司帶來更多的利潤。

挽回服務挽回服務時請注意以下要點：留意你自己和周邊的環境，確保形象能夠滿足客戶的期望。看到客戶后，馬上微笑，進行目光交流。如果有問題，先道歉，然后傾聽，最后再解釋。核心是“現在我該為客戶做點什么才能真正對他有幫助？”適度的安撫。核實客戶是不是真的理解了。表現適度的友善，要根據情況，如拿不準，寧可公事公辦，而不要過分親昵。有禮貌，高效率。

終身價值終身價值是客戶與供應商進行的全部交易的總價值

終身價值如果你每周在附近內超市購買100英鎊物品把100乘以52，再乘以40年，這就是你對這家超市的終身價值。即208000英鎊。如果那天，因購買巧克力，店員沒給你好臉色，留下不好的印象，那這家超市可能損失2000000英鎊

客戶流失率客戶流失率就是客戶流失的速度。因為尋找新客戶填補缺口的成本高昂，所以客戶流失是個嚴重的商業問題。

客戶流失的成本客戶流失的成本（五倍成本）

VS如：500英鎊×10=5000英鎊案終身價值如100英鎊×52=5200英鎊×40=208000英鎊

客戶流失的成本目標用戶客戶服務 留住老客戶比開發新客戶的花費要少得多，而老顧客創造的利潤卻通常比新顧客還要高因而留住老顧客，不僅可以降低企業成本，還可以增加企業利潤

三個步驟留住客戶010203為留住老顧客企業首先要明確界定顧客保持的目標和相關戰略。根據20/80原則，對于優質顧客，要為他們提供能夠更多的附加價值，提高他們的忠誠度。對于價值不大的顧客群，也要保持足夠的關注。了解顧客的關鍵需求，弄清顧客所期望的績效與實際所感知的績效之間存在的差距

四個步驟留住客戶

我們的工作失誤張冠李戴搞作價格答應沒做到未及時通知答復不一致業務不熟工作不認真

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