降低市區業務受理選址錯誤類異常工單率中國某信息有限公司網絡資源中心QC小組匯報人：xxx

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小組概況01制表： 王小明 時間：2020.2 本小組成立于 2013年 9月 15日，全組共 8人，主要由網絡資源中心相關領導及專業人員組成，小組成員均受過資源工作及業務受理方面的專業培訓，并且有在本崗位工作 5 年以上的工作經驗，部分人員參加過 1 周以上的全面質量管理（TQM）培訓班學習，具有一定的技術操作及管理經驗，小組中有多人參加過省級創新技能活動，并取得了較好的成績。網絡資源中心QC小組

小組概況01QC小組榮譽墻

選擇課題02 公司在業務受理過程中因地址選錯而導致異常工單較多，造成裝移機流程時限較長，工單反復流轉，不能準確快速的流轉到裝機崗，嚴重影響了裝移機業務的快速響應安裝。選題理由

選擇課題02選題理由2020年3月至6月的資源類異常工單統計分析表課題

活動計劃03活動計劃

設計目標04資源類異常工單指標分析市區3月至5月 資源類異常工單為1050個，資源類異常工單分無資源和受理錯誤兩類，受理錯誤可細分為五大類。

對資源工作有效支撐 綜合資源系統中現有的有效數據比較全面，能支撐業務受理，但信息不能很好的展示，前端經常會通過電話溝通的形式來進行交流及問題的咨詢。后臺查詢數據需要進入多個模塊才能查清楚。 針對以上原因，資源中心將2020年3月至6月的異常工單總量進行了分析和整理，繪制出排列圖如下：47% 62% 75% 85% 93% 設計目標04

目標值確定設計目標04我們將本次活動目標設定為：將資源地址受理錯誤異常工單率由47%降低到10%。工單量由平均165張降為36張降低市區業務受理選址錯誤類異常工單率

原因分析05魚骨圖分析

要因確認06對末端原因進行分析過開展小組會議，集思廣益，進行現狀調查并確定要因。

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要因確認06確定主要影響因素制表人：謝小明 時間：2020.11.11

制定訂策07制定對策表

制定訂策07主要解決的2個大問題增加VPN訪問列表 聯系市公司企劃部，進行原因說明，由市公司企劃部聯系省企劃部，將公司網絡資源查詢界面添加到代理VPN訪問列表里，這樣就可以隨時進行訪問，提高了工作效率。

制定訂策07主要解決的2個大問題開發具備選址功能的系統（1）軟件開發人員及思路 開發《電信標準地址查詢系統》工具，按照社會行情報價，該工具若具備這些基本功能，需要開發費用 12 萬元，網絡資源中心在維修費成本不足的情況下，集中商討，決定自己進行實施，小組副組長為研究生學歷，本身就具有一定的軟件開發能力，小組其他成員進行數據的提取及分析，利用語言結合功能開發出具有查詢功能的《電信標準地址查詢系統》。

制定訂策07主要解決的2個大問題開發具備選址功能的系統（2）軟件開發過程 因系統為我們自己開發的，在開發的過程中僅用了 6000 元的成本費用就解決了軟件制作問題。

制定訂策07主要解決的2個大問題開發具備選址功能的系統（3）數據來源及需要字段電信標準地址查詢系統 數據庫結構

實施驗收08效果檢查與評估 該程序運行近一個月時間，從統計數據來看，6 月、7 月、8 月的選址錯誤類異常工單變化不是很明顯，屬于調查時間，9 月 10 月通過走廳活動，工單數略有下降，11月12月為測試階段，資源類異常工單數下降已達到前期目標要求。6月-12月選址錯誤類異常工單數量

鞏固措施09效果檢查與評估經過1個月的鞏固期，2013年12月指標分析處于良好趨勢，2014年1月工單分析進行對比，選址錯誤導致的異常工單保持下降趨勢。

總結計劃10總結回顧開發此軟件，直接節省經費 萬元降低資源類異常工單總量的37%.帶動工單一次到崗率由 %提升至 %帶動營業受理差錯率由 %下降為 %間接的提升了用戶感知

總結計劃10后續計劃對于此次活動反映出的不足我們將再接再厲努力掌握全面質量管理的基礎知識積極開展QC小組攻關活動用先進的管理技術、管理經驗和管理方法，來指導實踐，促進工作我們QC小組將不懈努力繼續為下一個課題做好充足的準備

謝謝指導中國某信息有限公司匯報人：xxx