禮儀培訓醫院禮儀培訓課件PPT演講人：XX醫院時間：202X

01醫護形象Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

醫療的本質是什么？始于需求終于滿意

1.首因效應：最初的1分鐘設計問候+微笑+儀表形成來自視覺75%一、塑造好您的第一印象

工 作 人 員 上 班 期 間 不 得 穿 鞋 托 及 與 崗 位 無 關 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 腳 穿 涼 鞋 ， 護 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 襪 。 醫務人員著裝要求 醫 務 人 員 必 須 按 執 業 需 要 統 一 看 裝 ， 醫 、 護 、 技 人 員 與 行 政 、 后 勤 人 員 的 服 裝 或 顏色 應 有 區 別。 著 工 作 裝 應 保 持 整 潔 不 得 有 缺 如 、 殘 損 ， 工 作 裝 冼 后 須 燙 平 整 。 男性 醫 務 人 員 在 單 位 時 不 得 穿 短 褲 ， 女 性 如 內 看 短 裙 其 長 度 不 得 超 過 工 作 裝。 一、塑造好您的第一印象

自我形象檢查-男士一、塑造好您的第一印象

自我形象檢查-女士一、塑造好您的第一印象

醫護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情 2、會意 3、真誠 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世：對患者視而不見，或用眼睛瞄一眼。2、冷淡：有意的不注視對方，或者愛理不理，只顧做自己的事情。3、輕蔑：不正式對方，面無表情。4、議論：用眼睛看著患者的同時，又與他人交頭接耳。5、審察：醫護人員與患者初次接觸交流時，全身觀看一邊，使患者感覺不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信。7、傳情一、塑造好您的第一印象

02窗口崗位接待Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

窗口服務規范“三個主動” 患者態男女患者一樣老少患者度是不是友好不友好一樣認識、不認識的患者一樣患者不管什么樣的一樣衣著長相一樣主動問候 主動服務 主動招呼“五個一樣”二、窗口崗位接待

窗口服務崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫院的重要崗位，代表整個醫院的形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫院的印象或評價。工作時間打私人電話，并影響正常工作；擅離崗位辦私事；在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；串崗、聊天和在崗上看報；收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出納；二、窗口崗位接待

致意禮致意是向患者或其他家屬表示 敬意的一種禮儀形式。致意的形式微笑致意 欠身致意 鞠躬 導醫致意的形式與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者的致意與患者在室外相遇咨詢 時的致意崗中面對參觀時的致意二、窗口崗位接待

崗中接待患者規范二、窗口崗位接待

崗中禁忌手勢禁忌 (一指神功)遞 物: 本、卡、錢、藥品......窗口有些手勢、儀態，會讓患者覺得態度不好......二、窗口崗位接待

工作異議、糾紛處理4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者永遠也不會選擇這個醫院或不關注你的醫院，這些不滿的患者會把這種不滿傳給8-12個患者，8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的做的是對的嗎？換位思考二、窗口崗位接待

禮遇、禮讓領導/參觀者1、禮遇、禮讓 (相向/同行）2、上下樓梯3、上下電梯4、進出病房二、窗口崗位接待

禮遇時簡短的溝通1、察言觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵查共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入。挖掘共同點。 二、窗口崗位接待

03患者溝通Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

醫、患溝通中的問題缺乏溝通的訓練和教育過去沒有教給我們，現在卻讓我們做”，這樣的困惑是客觀存在的，但又是可以在醫療服務過程中通過實踐加以解決的。沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆幾分鐘，”哪有時間去語言溝通“？談不攏醫患間的交流涉及醫學專業知識，醫患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫學知識”等，因而出現了一些不利于溝通的情況。三、患者溝通

護士迎送“六個一”一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱氣騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫生護理查房倡導主動接待、主動關心、主動安慰的服務意識，讓每一名走進醫院的病人感受到醫務工作人員的親切和溫暖。三、患者溝通

醫務語言的基本原則醫護有兩種手段能治病：一是用藥，二是 ？1、規范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂、3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應特別予以保密。4、分寸感：談話時護士的心里表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩重。三、患者溝通

護患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言溝通----讓工作更暢通三、患者溝通

醫護語言美的標準：如何說更有親和力從美學的角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看：患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度上看：語言美要符合標準，符合醫護人員醫務道德的準則——人道責任。從語言學角度上看：要特別注意發音標準，語意要明確；與人交談應該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。三、患者溝通

醫、護、患的溝通障礙 一開始就假設明白患者的問題 耐心關心何在？三、患者溝通

醫護服務忌語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調三、患者溝通

傾聽藝術在和他人的溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：三、患者溝通

04內部溝通Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content

與領導溝通四、內部溝通

與領導開玩笑的“規則”了解你的領導1、注意格調。2、留意場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱一、了解領導的個性二、了解領導的愛好三、了解領導的能力四、了解領導管理方式五、看懂領導的眼神六、解讀領導的手勢四、內部溝通

與同事的溝通★ 以解決問題為前提；★ 不要有先入為主的觀念；★ 互相尊重；★ 雙贏的觀念；四、內部溝通

內部同事部門間的協調工作場合，相互交流感情溝通；換位思考、體諒對方；同事之間應互相幫助、互相關心；團隊協作、共同創造一個良好的工作環境；同事、部間的協調怎樣正確對待和處理部門間的政治與沖突1、回避2、競爭3、和解4、妥協5、合作四、內部溝通

醫護要保證和諧的關系醫生和護士是醫療戰線的兩支隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關系應該是相互監督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協調配合。理想的醫護關系模式是：交流-協作-互補型即：1、有關病人的信息應及時互相交流；2、醫護雙方對工作采取配合、支持、協作態勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應急處理日常工作，注意滿足彼此的角色期待。3、切實按醫護雙方道德關系即：尊重、信任、協作、諒解、制約、監督的原則處事。四、內部溝通

醫護關系的溝通技巧--認清角色把握各自的位置和角色醫生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側重面和使用的技術手段不盡相同。醫生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當的治療手段。護士的責任是能動、及時的執行醫囑、做好軀體和精神護理，向病人解釋醫囑的內容，取得病人的理解和合作。不盲目執行醫囑，如果發現醫囑有誤，能主動向醫生提出意見和建議，協助醫生修改、調整不恰當的醫囑。四、內部溝通

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