2020匯報時間：xxxx年xxx月 匯報人：Caco溝 通 技 巧客 服 六 種 必 須 掌 握 的 溝 通 技 巧

目錄

1 .溝通概述View moreMore title text here雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之i外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。……管理就是溝通對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之i外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。……服務(wù)就是溝通誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。營銷就是溝通誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。銷售就是溝通什么是溝通

溝通的定義溝通那么有用?為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個人或群體中傳遞如何成為成為溝通高手？為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個人或群體中傳遞如何高效溝通為了設(shè)定的目標(biāo)把信息、思想、情感在個人或群體中傳遞

信任是溝通的基礎(chǔ)處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。語言文字:7%處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。語氣音調(diào):38%處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。肢體語言:55%處處站在對方的立場想顧客所及，把自己變成一個買家助手。以誠感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的技巧。溝通的核心重點(diǎn)

溝通的障礙1.表達(dá)者的障礙:辭不達(dá)意2.接受者的障礙:盲點(diǎn)、心智篩選防備心理、性格篩選、情緒溝通誤區(qū)溝通的姿勢(肢體語言):面向?qū)Ψ?不要側(cè)身眼睛不要躲躲閃閃眼睛盯著說:是眼睛躲閃著說:否三種不同的表現(xiàn):溝通的障礙和誤區(qū)

2 .溝通技巧和原則View moreMore title text here輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

“如何有效溝通？1.事前準(zhǔn)備及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法2.確認(rèn)需求及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法3.闡述觀點(diǎn)及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法4.處理異議及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法5.達(dá)成協(xié)議及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法6.共同實(shí)施及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法

事前準(zhǔn)備1.設(shè)定目標(biāo)及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極2.制訂行動計劃及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極3.預(yù)備可能的爭執(zhí)及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極4.進(jìn)行SWT分析及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極

樹立良好的心態(tài)有效溝通三大原則2. ABC原則:Accuracy:精確、Brevity:簡要、Clarity:清楚解決辦法。要積極主動與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極3. KISS原則:Keep It Shrt and Simple十誡:12字;登山寶訓(xùn):3字;獨(dú)立宣言:485字: .歐共體紫色指令:7字與客戶進(jìn)行溝通。對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極1.切中目標(biāo):是否達(dá)成目標(biāo)?What、Why、. When、 Where、Hｏw，對顧客的不滿要反應(yīng)敏感積極

3 .提升溝通技巧View moreMore title text here輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

多說“謝謝”禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門先來一句:“歡迎光臨，請多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意微笑是對顧客最好的歡迎微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見禮貌對客樹立良好的心態(tài):保持積極態(tài)度當(dāng)售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的出的問題，都應(yīng)該及時解決，而不是回避、推脫之類的解決辦法。

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，在此框中選擇粘貼，并選擇只保留文字您的內(nèi)容打在這里，或者通過復(fù)制您的文本后，在此框中選擇粘貼，在與顧客交流中，不要用:“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓顧客有失望的感覺。肯定保證絕對

我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。樹立良好的心態(tài)6.處處為顧客著想讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場想顧客所及7.多虛心請教當(dāng)顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，是送人還是自用8.要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會給顧客信任感。要知道愛挑剔的買家才是好買家

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。這樣才可以更好的為顧客解笞9.做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推薦我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡里避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用10.坦誠介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

4 .用戶不滿溝通技巧View moreMore title text here輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容雙擊輸入替換內(nèi)容I am so happy, my dear friend, so absorbed in the exquisite.

通話過程和結(jié)束電話技巧情況1發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。通話過程技巧情況2發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。接聽電話小技巧情況表現(xiàn)出禮貌以及提供幫助的意愿；微笑且自信；談話富有親切感；說話清晰且語速稍慢運(yùn)用短句并注意停頓結(jié)束電話技巧情況3發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。

錯誤方法認(rèn)為客戶在針對個人、與客戶爭辯、責(zé)怪和批評別人、輕率地承擔(dān)責(zé)任;認(rèn)為客戶是故意找麻煩;假裝關(guān)心、打斷客戶的講話；不信守承諾“不該有的”行為處理步驟明確來電者事由、傾聽并記錄事實(shí)口頭反應(yīng)一_”嗯“，是的表現(xiàn)設(shè)身處地、表示歉意應(yīng)對方法尋找不滿的原因1.、客戶期望未達(dá)到——客戶代表態(tài)度惡劣2.、客戶代表溝通技巧差——客戶情緒得不到宜泄3.、客戶代表有成見——客戶人格受侮辱4.、客戶代表心情不好——客戶感知差造成客戶煩躁不滿的原因

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