“接訴即辦”的“國之大者”邏輯——“接訴即辦”改革是“國之大者”的生動實踐——匯報人：工圖網(wǎng)時間：2022.11.06

核心提示●“接訴即辦”改革遵循“國之大者”的邏輯，其最根本的原因在于兩者的價值追求和內(nèi)容指向具有內(nèi)在契合性?！敖釉V即辦”改革是“國之大者”的生動實踐，其最為關(guān)鍵和重要的是它找到了“國之大者”從價值到實踐的路徑，真正從行動上踐行“國之大者”理念。 ●2021年4月25日，習(xí)近平總書記在廣西考察時指出，讓人民生活幸福是“國之大者”?！敖釉V即辦”改革遵循“國之大者”的邏輯，其最根本的原因在于兩者的價值追求和內(nèi)容指向具有內(nèi)在契合性。“接訴即辦”改革是“國之大者”的生動實踐，其最為關(guān)鍵和重要的是它找到了“國之大者”從價值到實踐的路徑，真正從行動上踐行“國之大者”理念。以“接訴即辦”為紐帶，人民生活幸福和“國之大者”兩者之間建立了更為緊密的聯(lián)系。

“接訴即辦”改革 通過問題解決實現(xiàn)人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過問題解決實現(xiàn)人民生活幸福讓人民生活幸福首要條件是回應(yīng)民眾訴求，幫助人民解決他們所面臨的困難和問題。很多時候，問題解決類似于雙因素理論中的“保健因素”，解決了不一定起到激勵作用，不解決一定會帶來負(fù)面效應(yīng)。由于人民的價值觀在不斷演化，尤其是對美好生活的追求在不斷提升，這使得他們在不同時期和不同環(huán)境中可能面臨著不同問題。更為重要的是，不同的群體對于問題的感知和訴求又有差異，這使得政府可能會面臨著多樣性問題的挑戰(zhàn)。這意味著，政府通過問題解決來實現(xiàn)人民生活幸福，只有進(jìn)行時沒有完成時，需要通過持續(xù)不斷解決問題來鞏固和提升人民生活幸福水平。問題解決能力是政府首先需要提升的本領(lǐng)，并且這一本領(lǐng)需要根據(jù)環(huán)境、問題復(fù)雜性和民眾屬性不斷增強(qiáng)。事實上，人類要取得成功，文明要獲得發(fā)展，也是從解決一個個問題出發(fā)，在不斷解決問題中實現(xiàn)累積性發(fā)展的。從這個意義上看，問題解決構(gòu)成了人民生活幸福的必要條件而非充分條件。由于問題解決是實現(xiàn)人民生活幸福的必要條件，所以這也可以作為一個衡量指標(biāo)來討論一個地區(qū)的人民生活幸福水平。在同等條件之下，政府的問題解決能力越強(qiáng)，其所在轄區(qū)的人民可能生活越幸福。。

“接訴即辦”改革通過問題解決實現(xiàn)人民生活幸福“接訴即辦”改革在問題解決意識、個體類問題解決和系統(tǒng)性問題解決等三個方面提升了不同治理主體的問題解決水平，為實現(xiàn)人民生活幸福邁出堅實步伐。“接訴即辦”通過主動回應(yīng)市民訴求，主動接受市民問題反映，提升了不同治理主體感受問題、回應(yīng)問題和解決問題的意識，這是實現(xiàn)問題解決的第一步。很多時候，政府治理主體不相信問題存在，或者對于問題忽略不見，這使得問題常常不被發(fā)現(xiàn)，以及不能夠在恰當(dāng)時間解決。“接訴即辦”改革重新激活12345市民熱線，正是對市民訴求和問題的正視和不回避，這為解決問題提供了可能性。北京市的“接訴即辦”改革在提升問題解決意識的同時，非常重視通過一個一個具體問題解決來提升每一位市民的生活幸福感，這在現(xiàn)代社會資源稀缺和訴求較多的情況之下顯得非?？少F。從北京市的數(shù)據(jù)看，“接訴即辦”改革三年多來，無論是回應(yīng)民眾的數(shù)量，還是回應(yīng)民眾的問題，都在顯著增加。除了認(rèn)真解決每一個市民所面臨的訴求和問題之外，北京市“接訴即辦”改革也重視和擅長從個體問題去發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題，這些系統(tǒng)問題可能是領(lǐng)域性系統(tǒng)問題，如疫情防控問題、市場監(jiān)管問題、物業(yè)管理問題、垃圾分類問題等，也可能是空間性系統(tǒng)問題，如老舊小區(qū)問題、城中村問題、訴求集中小區(qū)問題等。從解決一個個具體問題到解決一類類問題，這是“接訴即辦”改革提升問題解決能力的重大舉措。北京市2021年開啟的“每月一題”改革，就是嘗試解決一類問題的體制機(jī)制探索。

“接訴即辦”改革 通過問題預(yù)防實現(xiàn)人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過問題預(yù)防實現(xiàn)人民生活幸福讓人民生活幸福還需要減少問題空間，通過問題預(yù)防來降低問題產(chǎn)生的可能性，從而使得問題解決成為次優(yōu)選擇。問題解決一般分為兩個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，發(fā)現(xiàn)問題受到問題空間的范圍、結(jié)構(gòu)和規(guī)模影響，解決問題受到方案空間的范圍、結(jié)構(gòu)和規(guī)模影響，而問題解決與兩者匹配程度密切相關(guān)。很多時候，人們總是認(rèn)為問題就在那里，等著人們?nèi)ソ鉀Q。事實上，問題本身既是建構(gòu)的過程，又有自身的運(yùn)行規(guī)律。問題從起源到發(fā)展再到演變成為真正問題，會遵循問題產(chǎn)生的邏輯和規(guī)律。而一旦問題經(jīng)過一個較長時間的演化而成為真正問題之后，問題才可能被建構(gòu)和發(fā)現(xiàn)，進(jìn)而解決問題再被提上日程。問題預(yù)防可以看作更高階的問題解決，其核心是避免問題出現(xiàn)，或者減少現(xiàn)狀發(fā)展成為問題的概率，讓人民感受不到問題存在。與解決問題相比，問題預(yù)防更多著眼于問題框數(shù)量、結(jié)構(gòu)和類型減少，它是對問題產(chǎn)生過程的干預(yù)，通過提前干預(yù)使得問題不被形成，重視在問題出現(xiàn)之前的應(yīng)對措施。建設(shè)一個無問題或者少問題的公共空間，這一直是公共治理追求的目標(biāo)。但是，在現(xiàn)實中很難真正做到，這既與問題建構(gòu)的主觀性和價值性有關(guān)，又與提前掌握問題產(chǎn)生規(guī)律的難度有關(guān)。因此，一個國家或地區(qū)，越是能夠通過問題預(yù)防，斬斷問題產(chǎn)生的鏈條，減少市民可能的問題空間，則人民生活幸福水平越高。

“接訴即辦”改革通過問題預(yù)防實現(xiàn)人民生活幸福“接訴即辦”改革在問題預(yù)防方面進(jìn)行了一系列探索，通過發(fā)現(xiàn)周期性規(guī)律、網(wǎng)格管理+接訴即辦、大數(shù)據(jù)研判、面對面溝通等方式來讓人民生活幸福?！敖釉V即辦”改革實現(xiàn)從解決問題向問題預(yù)防轉(zhuǎn)變，是從發(fā)現(xiàn)治理周期性規(guī)律入手的，通過“冬病夏治”來減少問題，提升民眾的幸福感。例如，冬天供暖問題，夏天雨季防水問題，工作日交通擁堵問題等，都是周期性出現(xiàn)，通過提前應(yīng)對可以預(yù)防問題發(fā)生。將“網(wǎng)格管理”和“接訴即辦”有機(jī)結(jié)合，這是北京市提升問題預(yù)防水平的又一舉措。為此，在區(qū)一級政府層面，負(fù)責(zé)“網(wǎng)絡(luò)管理”的城市指揮中心也同時負(fù)責(zé)“接訴即辦”工作，這兩項工作在同一組織體系之下運(yùn)行，有利于將主動發(fā)現(xiàn)問題和被動接受訴求結(jié)合，并且兩者通過相互比對和印證，從而起到問題預(yù)防的作用。當(dāng)前，隨著“接訴即辦”改革的推進(jìn)，提升“接訴即辦”人工智能化水平成為主要的舉措，人工智能在“接訴即辦”的各個環(huán)節(jié)和程序方面都可以發(fā)揮較為重要作用，尤其在問題預(yù)防方面可以起到關(guān)鍵作用。進(jìn)行問題預(yù)防的手段還包括真正與民眾面對面溝通，在交流中鎖定可能存在的問題，并提前采取解決措施，這也是“接訴即辦”改革對首都北京基層治理產(chǎn)生的影響。

“接訴即辦”改革 通過全過程人民民主實現(xiàn)人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過全過程人民民主實現(xiàn)人民生活幸福要讓人民生活幸福就需要突出人民的主體性，人民要在問題發(fā)現(xiàn)、解決問題和問題預(yù)防等不同環(huán)節(jié)發(fā)揮重要作用，人民要在治理過程中“在場”，主體性是人民生活幸福的內(nèi)生性要素。人民生活幸福既是一個集體概念，又是一個個體概念，它是要求所有人都生活幸福之后建構(gòu)的一種集體意向。無論是個體意向，還是集體意向，生活幸福都是一種主觀色彩很濃厚的觀念和價值意識，這也與主體性具有天然的契合性，所以不能忽略主體性。這意味著，人民生活幸福并不是人民等著獲得服務(wù)，或者依靠其他人來解決問題，相反，人民生活幸福也需要發(fā)揮自身的主體性，通過自身參與治理過程來獲得幸福，幸福需要依靠個人奮斗、參與和共同行動來完成。從這個意義上看，人民生活幸福并不是一個外生型客觀標(biāo)準(zhǔn)，相反，它是一個內(nèi)生型主觀建構(gòu)，缺乏人民的主體性，人民生活幸福也就失去了根基。只有將人民的主體性貫徹到治理過程的每一個階段和環(huán)節(jié)，切實讓人民感受到主人翁精神，各級治理主體踐行人民公仆意識，人民生活幸福才具有鮮活生命力。否則，人民生活幸福只是一種外在加強(qiáng)的“幸?！?，可能不是人民感受到的真正“幸?！?，很可能人民生活幸福又成為一種新的官僚主義和形式主義。因此，一個國家或地區(qū)，在治理過程中越是突出民眾的主體性，民眾參與的環(huán)節(jié)和領(lǐng)域越多，尤其是在涉及自身利益的關(guān)鍵過程參與越多，其生活幸福的程度可能越高。

“接訴即辦”改革通過全過程人民民主實現(xiàn)人民生活幸福“接訴即辦”改革在提升人民的主體性、推行全過程人民民主方面進(jìn)行了一系列探索，切實提升人民生活幸福水平。“接訴即辦”將主觀評價引入辦理效果考核，通過響應(yīng)率、滿意率和解決率來判斷政府為民辦事的效果，這是在評價指標(biāo)方面提升人民的主體性。響應(yīng)率、解決率和滿意率只有三個指標(biāo)，它解決了考核政府是否回應(yīng)民眾訴求、問題是否得到解決、整體解決過程是否滿意等訴求辦理的核心問題。很顯然，這很好地將人民生活幸福不幸福應(yīng)直接問需于民、問計于民、問效于民的思想進(jìn)行了可操作化處理。事實上，很多時候，盡管事情沒有得到解決，但是人民仍然滿意，這說明政府辦事的態(tài)度、責(zé)任和專業(yè)得到了人民認(rèn)可，這樣人民自身的幸福感也會得到提升，他們相信盡管這一個事項可能不會得到有效解決，但是政府在其他事情方面一定會解決他們自身面臨的挑戰(zhàn)和問題。相反，有時候，政府盡管幫助民眾解決了問題，但是人民可能仍然不滿意，這就典型體現(xiàn)了人民生活幸福的主觀性，這也說明政府需要將人民主體性納入問題解決中。而《北京市接訴即辦工作條例》的出臺，更是體現(xiàn)了全過程人民民主思想。充分發(fā)揮人民的主體性，通過多輪反復(fù)征求意見，使得指導(dǎo)“接訴即辦”工作的《北京市接訴即辦工作條例》自身具有合法性和得到人民的信服。有了好的制度，才能夠使得“接訴即辦”工作具有可持續(xù)性，才能夠為人民生活幸福提供長期制度保障。

““接訴即辦”改革 通過治理能力提升實現(xiàn)人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過治理能力提升實現(xiàn)人民生活幸福治理能力是實現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)、問題解決和問題預(yù)防的保障，是與群眾進(jìn)行有效溝通互動的前提。人類很早就認(rèn)識到治理能力和水平與自身福祉之間存在緊密聯(lián)系，治理質(zhì)量成為判斷一個國家政治清明水平和發(fā)展?jié)摿Φ闹饕笜?biāo)。從某種程度上看，人類從農(nóng)業(yè)社會向工業(yè)社會和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的過程，一個重要的構(gòu)成要件便是治理現(xiàn)代化。因此，黨的十八屆三中全會明確提出全面深化改革的總目標(biāo)是堅持和完善中國特色社會主義制度，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化。治理能力既是一個系統(tǒng)層面概念，是對整體治理體系能力的衡量，也是一個要素層面概念，它強(qiáng)調(diào)對一個具體治理單元的衡量。在這里，治理單元既可能是對一個組織進(jìn)行界定，也可能是對一個領(lǐng)域進(jìn)行界定，前者如衛(wèi)健委的治理能力，后者如能源領(lǐng)域的治理能力。治理單元中的組織和領(lǐng)域并非完全對應(yīng)，一個組織可能涉及多個領(lǐng)域，一個領(lǐng)域可能涉及多個組織，這些組織和領(lǐng)域的互動構(gòu)成了治理體系的能力。治理能力包含很多方面，至少可以區(qū)分為內(nèi)部治理能力和外部治理能力，前者是對自身知識、專業(yè)和資源的組織，包括對內(nèi)部人、財、物等協(xié)調(diào)，后者則是強(qiáng)調(diào)對橫向和縱向外部關(guān)系的管理，以及對環(huán)境的適應(yīng)。盡管從治理能力到治理效能，還有很長的過程，但是治理能力是治理效能的基礎(chǔ)。因此，一個國家、一個地區(qū)、一個領(lǐng)域的治理能力越高，其所在國家、地區(qū)和領(lǐng)域的人民生活越幸福。要讓人民生活幸福也需要提升治理能力，這是對政府專業(yè)化水平和能力的要求。

“接訴即辦”改革通過治理能力提升實現(xiàn)人民生活幸福治理能力是一個可變的概念，它可以通過學(xué)習(xí)、實踐和試錯得到提升?！敖釉V即辦”對于治理主體的治理能力提升表現(xiàn)在各個方面，其中最重要的體現(xiàn)為與民眾溝通能力、注意力分配能力和協(xié)同合作解決問題能力等三類能力。在一個快速變化和開放的社會，信息溝通能力是一項重要的治理能力，“接訴即辦”促進(jìn)不同治理主體及時、快速和有效回應(yīng)市民訴求，這會使得他們學(xué)習(xí)與群眾溝通，尤其是就不合理的訴求進(jìn)行溝通從而獲得群眾的理解。從某種程度上看，“接訴即辦”改革使得黨的群眾路線得以回歸，弱化的本領(lǐng)重新增強(qiáng)。注意力分配能力是另一項重要的治理能力，它直接決定了治理主體是否可以將最重要的資源配置到最重要的事項?！敖釉V即辦”改革會使得不同治理主體思考他們自身所面臨的核心問題和主要事項，訴求作為反饋存在，它會推動治理主體調(diào)整資源配置，從而形成一個較為良性的互動機(jī)制。北京市、區(qū)和街道將民生事實與市民訴求有機(jī)結(jié)合，告別過去由政府單方面決定民生事實的機(jī)制，形成了一種民生事實共同決策的機(jī)制創(chuàng)新。更為重要的是，“接訴即辦”改革通過再次激活“吹哨報到”機(jī)制，促進(jìn)了市、區(qū)和街道的橫向、縱向和多層聯(lián)動，真正實現(xiàn)了上下左右聯(lián)動、條塊結(jié)合來推動問題解決，這使得政府應(yīng)對復(fù)雜和棘手問題的協(xié)同治理能力大大提升?！敖釉V即辦”改革在回應(yīng)市民訴求、促進(jìn)問題解決的同時，大大提升了各級治理主體的治理能力。

“接訴即辦”改革 通過治理韌性培育實現(xiàn)人民生活幸福

“接訴即辦”改革通過治理韌性培育實現(xiàn)人民生活幸福治理韌性的概念將時間引入到對人民生活幸福的討論中，強(qiáng)調(diào)人民生活幸福的可持續(xù)性。治理韌性是將生物學(xué)的韌性、穩(wěn)健性和彈性等思想引進(jìn)治理研究，突出治理面臨環(huán)境挑戰(zhàn)、沖擊和危機(jī)時，能夠很快恢復(fù)到之前的狀態(tài)。因此，治理韌性與彈性、穩(wěn)健性等具有大致相同含義，都是對治理受到外部或者內(nèi)部沖擊時能夠很快適應(yīng)的一種指稱。很多時候，治理體制可能能夠很好處理常規(guī)任務(wù)，不一定能夠應(yīng)對應(yīng)急任務(wù)。這樣，當(dāng)人民面臨應(yīng)急挑戰(zhàn)時，他們的生活幸福水平就不一定得到保證。在一個確定性和相對靜止的社會，是否有治理韌性可能對于人民生活幸福的可持續(xù)性不會造成太多影響。而在一個復(fù)雜的、具有不確定性的社會，治理韌性與人民生活幸福之間聯(lián)系就會更緊密。這主要是因為，治理體制可能更多時候都面臨著很多首次出現(xiàn)的治理挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)沒有先例可循，并且之后也不一定會出現(xiàn)，很多治理都是一次性的。這樣，此前以尋找治理規(guī)律為核心的治理開發(fā)可能要讓位于以適應(yīng)治理挑戰(zhàn)為核心的治理探索，每一次治理都需要使用全新的治理工具和治理機(jī)制來達(dá)成治理目標(biāo)。為此，一個治理體制越是具有治理韌性，它越是能夠很快應(yīng)對挑戰(zhàn)和完成治理任務(wù)，其所在轄區(qū)人民生活幸福程度越高。

“接訴即辦”改革通過治理韌性培育實現(xiàn)人民生活幸福事實上，與個體鮮活的大量訴求相比，任何想象的治理分類總是會顯得單調(diào)?！敖釉V即辦”最初是為了回應(yīng)差異性、多樣性和復(fù)雜性的個體訴求，避免從現(xiàn)有治理類型出發(fā)從事治理活動，實現(xiàn)個體和類型的有機(jī)互動。在回應(yīng)不同個體的訴求時，各級治理主體就會形成豐富的治理經(jīng)驗，這些治理經(jīng)驗既可能是因為治理對象產(chǎn)生的，也可能是因為治理客體產(chǎn)生的，更多是治理對象和治理客體的復(fù)雜互動而產(chǎn)生，這些治理經(jīng)驗會提升治理韌性水平。事實上，隨著時間推移，不同治理主體一定會對治理對象和治理客體形成一個大致的治理邊界，即隨著治理邊界的形成，此后治理主體所面臨的人和事大致都會在先前的治理中找到原型。此時，治理邊界就會對治理主體形成一個較為完整的治理學(xué)習(xí)環(huán)，這些治理學(xué)習(xí)環(huán)可以培育治理韌性，即便未來還會遇到新的知識和領(lǐng)域，治理主體也大致上能夠很好應(yīng)付不同個體訴求和治理環(huán)境帶來的治理任務(wù)和治理挑戰(zhàn)?！敖釉V即辦”提升治理韌性的另一個重要途徑就是回應(yīng)新冠肺炎疫情對超大城市治理的挑戰(zhàn)，通過處理涉及疫情的訴求為不同治理主體處理應(yīng)急治理帶來了經(jīng)驗，這也使得這些治理主體未來可以很好地應(yīng)對不同風(fēng)險和應(yīng)急事項。