企業文化系列-溝通——沒有什么問題是溝通無法解決的

一溝通的基礎二傾聽的藝術三溝通的策略四縱向溝通五橫向溝通六化沖突為雙贏七有效的會議

一

1、溝通的重要性

管理就是溝通：“兩個70％”企業管理者70％的時間用在溝通上；企業中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業領導人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內心，讓他們感覺到我的存在。我是職業董事長，我領導萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經理層和員工

2、影響組織溝通的因素

他記住的10％溝通漏斗原理

3、溝通與協作的五大思維

4、溝通：鼓舞對方達成行動是否感到備受鼓舞。開始采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設定的優先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。

5、溝通步驟：編碼、解碼、反饋

二

1、傾聽的層次

2、積極傾聽:用詞、語調和動作

使目光接觸展現贊許性的點頭和恰當的面部表情避免分心的舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒3、有效的傾聽技能

三

1、說對方想聽的、聽對方想說的認同贊美、詢問需求幽默熱情、親和友善依據需求、變化場所設身處地、不要打斷積極回應、鼓勵表達確認理解、聽完澄清

2、善用親和力欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪的微笑服務面子給你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發現上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優點。有好處能使鬼推磨－發動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。

3、同理心溝通站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內心感受及內心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。

鏈接：溝通小策略

四

上級絕對不會有錯；如果發現上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩

自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業務主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你

學會傾聽上級采用復述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示。保持謙虛的態度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚表示謝意并留心其真實的意圖。避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合理批評。

如何與下屬溝通

如何與下屬溝通留意“地下”對話，通常你是最后知道真話的；停止當時的談話內容，轉而討論相關流程；發現真正的問題：將問題與表象區分開；肯定對方的感受，爭論是沒有贏家的；解決問題而不要歸咎于他人；

如何提出你的批評

五

“功夫在詩外”的啟示優秀的計劃經理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的行政經理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；優秀的任何經理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業,本部門. 杰出:跨專業、跨部門。

部門間橫向溝通要點多了解其他部門的業務運作情況；多學習其他部門的業務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現在做起。

了解其他部門運轉多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規劃時應考慮變換部門；站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考；部門經理給自己訂一個總經理的奮斗目標。

六

如何處理沖突？

建設性沖突與破壞性沖突帶動創新和改變，有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；沖突可促使聯合，以求生存或對付更強大的敵人，或聯合壟斷市場。使人力、物力分散，減低工作關心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續的人際沖突有損情緒或身心健康；有可能導致事實真相的扭曲。

①②③沖突解決的原則雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標；資源擴充或重調；嚴密的規章制度。曉以大義；交換立場；折中調和；創造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。

處理沖突時的基本要求：處理沖突時的錯誤做法：如何達成“統一”？避免設想對方自大或封閉，檢視自己的負面態度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當眾責怪對方，要留面子；認識破壞性沖突的代價和建設性沖突的優點，提供替代的雙贏方案。過度理性，對負面情緒視而不見，認為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達自己的善意；

七

會議只要相關人員參加，人數越少越好；會議前需發資料給與會人員； 有議題、時間限制、決議、責任人、督導人和完成時間; 會后應對議題有跟蹤；沉默未必是金--該說的話還是要說出來；對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見；對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣；對事不對人，討論時盡量以解決問題為主。有效會議要點

會前會間會后會議成員的責任仔細閱讀相關資料，對討論和提出的問題要有周密思考和充分準備，寫好必言提綱；傾聽他人觀點，積極發表自己的觀點，關注在討論的事項；努力完成會上所分派的任務。

積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態度有助于你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調問題，而非人物決定采取的行動，取得大家的同意，可避免會后的沖突緩解會議沖突

會議開始前分發所有相關資料。如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。恰當地運用幽默有助于雙方達成一致意見。一定要遵守議事日程上規定的時限。成功地主持會議

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